Skip to content

Aplikacja call center daje nam możliwość dobrego wykorzystania funkcji callback

Posted in IT

Zadowolenie klienta jest priorytetem dla większości firm, dlatego nasz contact center musi dbać o to, żeby wszystkie telefony były zawsze odbierane. Jeśli jest to niemożliwe, bardzo pomaga funkcja callback. Jakie ma przełożenie na efektywność?

Zadowolony klient to również osoba, która wróci do firmy

Wszystkie firmy wiedzą, że lojalny klient jest zawsze najlepszy, dlatego gdy już się taki pojawi, robią wszystko, aby go u siebie zatrzymać. Coraz więcej osób jest bowiem mało tolerancyjna w stosunku do usługodawców i producentów, tym samym wystarczy mały błąd, aby niezadowolony klient przeszedł do konkurencji, zazwyczaj głośno wyrażając swoje niezadowolenie. Nic w kontakcie z klientem nie może być przypadkowe, dlatego warto wprowadzić do swojej firmy również strategię callback. Polega ona na automatycznym oddzwanianiu pod numer telefonu, który z różnych powodów nie mógł być wcześniej odebrany.

Dwa sposoby oddzwaniania do klienta

Pierwszy polega na tym, że aplikacja call center ma wcześniej zdefiniowany czas, po którym oddzwania do klienta, łącząc go z pierwszym wolnym agentem. W praktyce wygląda to tak, że jeśli czas oczekiwania na połączenie z konsultantem przekracza na przykład 3 minuty, połączenie zostaje zerwane, a klient poinformowany o tym, że nastąpi oddzwonienie. Po ustalonym czasie, na przykład 10 minutach, automat oddzwania na ten numer i łączy go z wolną osobą. Drugą opcją jest natomiast ustalanie przez klienta, kiedy ma nastąpić callback. Wszystko zapisywane jest w systemie, więc o odpowiedniej porze, znowu aplikacja call center wybierze dany numer i połączy klienta z agentem.

Callback nie może być standardem kontaktu

Bardzo ważne jest dla klienta, żeby jego połączenie zostało odebrane natychmiast. Oczywiście w szczycie kontaktów może być to trudne do otrzymania, kiedy wszyscy konsultanci są zajęci. Dlatego warto wprowadzić strategię callback, która ma być osłodą dla klienta, a nie standardem. Co więcej, błędem jest traktowanie oddzwaniania jako substytut zarządzania pracownikami w sposób efektywny. Ma być to tylko i wyłącznie sposób na to, żeby nie stracić tych kilku klientów, których połączenie nie mogło zostać odebrane w określonym czasie. Proporcje w tym momencie również nie mogą być zaburzone, ponieważ im większy odsetek rozmów będzie nawiązanych podczas pierwszego kontaktu telefonicznego, tym bardziej klient będzie zadowolony i szybciej otrzymamy pożądane efekty.