Skip to content

Czy cloud contact center sprawdza się w dobie porównywarek cenowych?

Posted in Cloud Center

Sprzedaż internetowa rozwija się bardzo dynamicznie. Wciąż powstają nowe rozwiązania, które powodują, że coraz trudniej jest zdobyć klientów. Sklepy walczą cenami, ale potencjalni zainteresowani doceniają również jakość obsługi, a tę można zbudować poprzez zastosowanie nowoczesnych technologii.

Co motywuje klientów do zakupu w sklepie?

Najważniejszym czynnikiem jest cena produktu. 51% osób porównuje kwoty, zanim złoży zamówienie (raport Gemius 2015). Czy oznacza to, że w dobie porównywarek cenowych można konkurować jedynie kosztami za dany produkt? Okazuje się, że to tylko jeden z czynników, który klienci biorą pod uwagę. Niezwykle ważna jest jakość obsługi, a także wcześniejsze pozytywne doświadczenia we współpracy z danym sklepem. Na ten czynnik zwraca uwagę aż 41% konsumentów (raport Gemius 2015). Oczywiście cena musi być porównywalna do średniej rynkowej. Nawet najlepsza obsługa nie sprawi, że klienci będą kupować towar kilka razy drożej niż u konkurencji. Jeśli jednak koszty są na podobnym poziomie, to czynnikiem decydującym może się okazać właśnie dobry kontakt z konsultantem czy też zaufanie do danego sprzedawcy. Jeżeli klient już wcześniej wykonywał zakupy w danym miejscu, to prawdopodobieństwo, że za jakiś czas wróci tam ponownie, wzrasta. Lojalni klienci są bardzo cenni, bo przekazują informacje o danym sklepie swoim znajomym, a z każdym kolejnym zakupem zostawiają w danym miejscu coraz to więcej pieniędzy. To właśnie dzięki tej grupie konsumemtów właściciele biznesów e-commerce mają szansę uzyskać status lidera w branży. Trend ten jest widoczny na zagranicznych rynkach. Światowi giganci, jak np. Amazon, 75% przychodów czerpią właśnie z zakupów powracających klientów.

Jak usprawnić obsługę?

Skoro wiesz już, że tak ważna jest obsługa, musisz zwrócić na nią szczególną uwagę. Warto zainwestować w nowoczesne systemy do contact center, jednak to może się okazać niewystarczające. Ważna jest także elastyczność w podejściu do klienta. Z tego powodu coraz więcej firm stawia na cloud contact center, czyli obsługę w wirtualnej chmurze. Do użytkowania nie potrzeba wiele. Tak naprawdę wystarczy mieć komputer z dostępem do internetu, a pracować można z dowolnego miejsca np. z domu. W ten sposób, stosując cloud contact center, możliwa jest obsługa klienta poza biurem w niestandardowych godzinach. To znacznie zwiększa współczynnik konwersji. Trzeba wiedzieć, że niektórzy mogą rozmawiać jedynie w godzinach wieczornych i warto im to umożliwić, by nie przeszli do konkurencji.