Skip to content

Cztery wskaźniki efektywności w contact center, które warto mierzyć w firmie

Posted in IT

Wskaźniki efektywności, czyli tzw. KPI (ang. Key Performance Indicators) są istotne w celu sprawdzenia jakości i wydajności pracowników, a także całych zespołów i działów call center w firmie. Dzięki temu firma może nieustannie podnosić swoją produktywność. Jakich wskaźników używa się najczęściej?

Połączenia przychodzące sprawdza się pod względem dostępności

Jakość oraz dostępność konsultantów sprawdza się na podstawie kilku kryteriów. Jednym z nich jest First Call Resolutions, czyli liczba problemów, które zostały rozwiązane już przy pierwszym telefonie od klienta. Oprócz tego wykorzystuje się ankiety, zazwyczaj automatyczne, po rozmowie, aby sprawdzić jego zadowolenie. Przełożeni mogą również ocenić jakość pracy agenta na podstawie monitoringu, poprzez ocenę nagrań. Warto jest również mierzyć odsetek połączeń odebranych w czasie, który wcześniej został przez firmę zaakceptowany, sprawiającym, że klient nie zrezygnuje z wykonywanego telefonu. Monitoruje się więc i zlicza średni czas oczekiwania na połączenie, a następnie na rozmowę z konsultantem. W zestawieniu contact center pojawiają się również wszystkie rezygnacje klientów z połączenia.

Połączenie wychodzące muszą przynosić efekty i zyski

Podstawową miarą jest hit rate, czyli liczba połączeń, które zostały odebrane przez klientów, mierzona w procentach na podstawie wszystkich wykonanych przez agenta w danym okresie telefonów. Najważniejsza jest jednak stopa konwersji, czyli liczba rozmów, które zakończyły się sprzedażą produktu lub usługi. Dobrze jest uwzględnić również stopę kontaktów, innymi słowy zmierzyć odsetek połączeń, w którym nie tylko klient odebrał telefon, ale również mogliśmy z nim przeprowadzić rozmowę. Sprawdza się również liczbę prób połączeń z jednym numerem podczas konkretnej kampanii.

Wydajność mierzy się przy połączeniach wychodzących i przychodzących

W tym przypadku ważny jest średni czas rozmowy, ale nie jest to jedyny wskaźnik. Oprócz tego w contact center sprawdza się również czas pracy konsultanta z rekordem, po zakończonej rozmowie. Oba te składniki dają nam średni czas obsługi połączenia, pokazując jak długi okres zajmuje agentowi praca nad jednym klientem. Mierzona jest także, czy pracownik wywiązuje się ze swojego harmonogramu pracy, a także liczba wykonanych oraz odebranych połączeń w ciągu określonego czasu, najczęściej w ciągu godziny.

Ostatnim ważnym wskaźnikiem są koszty

Koszty związane są zawsze ściśle z celami biznesowymi firmy oraz rodzajem prowadzonej kampanii, dlatego każde przedsiębiorstwo sprawdza ten wskaźnik według swoich potrzeb. Jednym z najczęstszych mierników są jednak koszty połączenia i koszt jednej minuty czasu roboczego. Oprócz tego bierze się również pod uwagę nieobecności pracowników, które nie uwzględniają urlopów oraz dni ustawowo wolnych.