Skip to content

Czy przyszłość contact center to wciąż telefon? Rośnie znaczenie komunikacji cyfrowej

Posted in IT

Mogłoby się wydawać, że ponieważ bardzo szybko rozwijają się kanały komunikacji cyfrowej, za niedługo telefon nie będzie już potrzebny. Preferencje klientów pokazują jednak, że jeszcze długo konsultanci nie będą mogli pożegnać się ze słuchawkami telefonicznymi.

Większość klientów wciąż najpierw sięga po telefon

Badania Forrester 2015 pokazują, że prawie 75 procent klientów, jako pierwszą próbę kontaktu z działem obsługi, wybiera telefon. I dzieje się tak w państwach najbardziej rozwiniętych technologicznie, jak Japonia, Stany Zjednoczone czy Niemcy. Okazuje się, że mimo ogromnej dostępności do mediów społecznościowych, czatu czy aplikacji mobilnych, popularność telefonu pozostaje na stałym poziomie. I okazuje się, że również młodzi ludzie, szczególnie w przypadku reklamacji, wolą wybierać rozmowę niż szukać innych dróg kontaktu. Dzieje się tak ponieważ większość osób uważa, że jest to sposób na najszybsze uzyskanie zamierzonego efektu.

Firmy muszą pracować nad wysoką jakością obsługi

Okazuje się, że obsługa telefoniczna w contact center jest najgorzej oceniana przez klientów, w przeciwieństwie do kanałów cyfrowych. Głównymi problemami są długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem, rozmowa z automatem, który posiada nagrane odpowiedzi oraz przełączanie do kompetentnej osoby. Jest to również najdroższa forma komunikacji. Jednak klienci wciąż są bardziej przekonani do kontaktu telefonicznego, ponieważ uważają, że mimo wszystko to najszybszy sposób na załatwienie wszelkich spraw. Badania LoudHouse z 2013 roku pokazują, że większość osób spodziewa się efektywnego załatwienia problemu w ciągu 30 minut, jeśli rozmowa odbywa się telefonicznie. W przypadku innych kanałów może trwać to cały dzień.

Jaki kontakt jest najlepszy dla firm?

Istnieją plusy i minusy rozmowy przez telefon z klientem. Głównym plusem jest budowanie więzi. Klienci przyzwyczajają się jednak do głosu jednego agenta, dlatego contact center powinno dążyć, aby system kolejkowy pozwolił na łączenie się zawsze z tą samą osobą. Dzięki temu, że komunikacja odbywa się w czasie rzeczywistym, można nawiązać wspólną relację. Jest ona przydatna, w przypadku, gdy chcemy uzyskać więcej informacji o kliencie, aby wysłać mu później spersonalizowaną ofertę. Przyzwyczajają się oni do głosu jednego agenta, dlatego contact center powinno dążyć, aby system kolejkowy pozwolił na łączenie się zawsze z tą samą osobą. Oprócz tego rozmowa jest szybszym sposobem komunikacji niż pisanie. Należy jednak podkreślić, że jest to najdroższa forma komunikacji. Oprócz tego, agenci są bardziej efektywni pisząc e-maile i rozmawiając na czacie, ponieważ mogą wykonywać więcej czynności jednocześnie.