Skip to content

Dbaj o customer experience. Inwestuj w dobrych pracowników

Posted in IT

Obsługa klienta musi być naprawdę na wysokim poziomie. Profesjonalne podejście do komunikacji z konsumentem może znacząco podnieść zyski w firmie i pomóc w zdobyciu pozycji lidera w branży. Dowiedz się, jak polepszyć komunikację.

Doceniaj pracowników contact center

Żeby relacje z klientem były naprawdę dobre, konieczny jest profesjonalny zespół konsultantów. W cenie są tzw. knowledge workers, czyli pracownicy wiedzy. Są to osoby, które łączą w sobie umiejętności „twarde” i „miękkie”. Do pierwszej grupy zalicza się cechy, takie jak znajomość nowoczesnych technologii, języków obcych, specjalistyczna wiedza. Z kolei umiejętności „miękkie” to np. łatwość w nawiązywaniu kontaktów, zdolność zarządzania czasem czy odporność na stres. Takie podejście znacznie zwiększa współczynnik konwersji. Niezależnie, czy klient kontaktuje się z działem contact center w celu załatwienia sprawy, reklamacji lub też jest zainteresowany konkretnym produktem czy usługą, profesjonalne podejście agenta przełoży się na ilość spraw załatwionych „od ręki”. Zespół konsultantów buduje się nieraz latami, ale dobry team jest nie do przeceniania. To właśnie agenci budują customer experience, a w konsekwencji przyczyniają się do zwiększenia przychodów w firmie.

Nikt nie rodzi się dobrym konsultantem. Tego, jak też wielu innych rzeczy w działach contact center, trzeba się zwyczajnie nauczyć. Oczywiście jedni mają ku temu większe, inni mniejsze predyspozycje. Dobrze przygotowany system szkoleń bardzo pomaga się odnaleźć. Pracownicy otrzymują gotowe skrypty rozmów, które będą mogli wykorzystać. Nie bez znaczenie są również nagrania innych konsultantów. Łatwiej jest wykazać błędy w kontaktach z klientem na konkretnym przykładzie niż w oparciu o suchą teorię. W ten sposób można znacznie szybciej nauczyć się, jak prowadzić efektywne rozmowy z klientami i budować pozytywne customer experience.

Pozwól na elastyczne warunki pracy

Warto zapewnić konsultantom elastyczne warunki pracy. Nie ma potrzeby, by agenci przyjeżdżali do biura. Jeśli chcą, mogą pracować zdalnie. Jest to możliwe dzięki nowoczesnym technologiom w chmurze cyfrowej. W ten sposób mogą oni wykonywać swoje obowiązki z dowolnego miejsca. To ma swoje dobre strony, bo dzięki temu agent jest bardziej dostępny dla klienta. Pracując z domu może odbierać połączenia również o niestandardowych porach. W ten sposób jest w stanie znacznie zwiększyć współczynnik konwersji. Nie każdy ma czas, by kontaktować się z działem obsługi w określonych godzinach.