Skip to content

Oprogramowanie typu crm web based software ułatwia szybkie i spersonalizowane kontakty

Posted in IT

Żeby obsługa klienta była skuteczna, a firma mogła liczyć na zyski ze sprzedaży, trzeba położyć szczególny nacisk na dobry kontakt z klientem. Jeśli konsument będzie niezadowolony, przejdzie do konkurencji, a to sytuacja, której lepiej unikać. Dowiedz się, jak osiągnąć sukces i wyróżnić się w branży.

Najważniejsza jest szybkość obsługi

Obecnie klienci nie chcą tracić czasu na załatwianie problemu. Niezależnie, czy zgłoszą się do konsultanta w sprawie oferty, reklamacji, pytania o możliwość zwrotu chcą, by ich sprawa była jak najszybciej załatwiona. To bezpośrednio przekłada się na ich opinie na temat danego sklepu czy punktu usługowego. Aż u 84% klientów konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej kwestii rodzi frustrację (raport Accenture 2013). Stąd tak ważna jest szybkość reakcji. Pomocne jest w tym oprogramowanie typu crm web based software. To nic innego jak centralna baza danych, gdzie gromadzone są informacje na temat klientów. To powoduje, że agent, który komunikuje się z danym klientem może w prosty sposób zapoznać się ze sprawą, przejrzeć wcześniejsze transakcje i tym sposobem dobrać spersonalizowaną ofertę lub udzielić wyczerpującej odpowiedzi na zapytanie.

Zwróć uwagę na wszechkanałowość (omni-channel)

Choć telefon nadal jest najchętniej wybieranym sposobem kontaktu, to jednak wiele osób decyduje się na inne formy, jak np. czat, wideoczat, formularz, email. Działy contact center muszą być przygotowane na taką ewentualność. Żeby obsługa tego typu zapytań była optymalna, niezbędne jest oprogramowanie typu crm web based software, które umożliwia integrację i rejestrację danych z każdego kanału. Dzięki temu, niezależnie, kto kontaktował się wcześniej z klientem, konsultant może szybko wejść w podgląd historii rozmów i pomóc w rozwiązaniu sprawy lub też zaproponować dobrą ofertę.

Klienci chcą być traktowani indywidualnie

W kontaktach z klientem ważna jest personalizacja. Osoby, które kontaktują się z działem contact center oczekują, że konsultant będzie ich kojarzył, a w trakcie rozmowy nawiąże do ich wcześniejszych transakcji czy reklamacji. Co istotne, w dobie tak zaawansowanej techniki i rosnącej konkurencji te wymagania są jak najbardziej uprawnione. Na szczęście wraz ze wzrostem oczekiwań konsumentów równocześnie rozwijają się narzędzia ułatwiające pracę, jak np. zintegrowany moduł crm, w którym można na bieżąco gromadzić informacje o kliencie, a także w dowolnym momencie edytować dany rekord.