Skip to content

Jak zadbać o odpowiednie customer experience w call center?

Posted in Telekomunikacja

Zadowolenie klientów jest kluczem do sukcesu w call center. Nie jest bowiem tajemnicą, że jest większe prawdopodobieństwo, że klient coś kupi, jeżeli będzie obsłużony na najwyższym poziomie. Aby tego dokonać warto przypatrzeć się działaniom w firmie, które do tego prowadzą.

Kreowanie potrzeb w umyśle klienta

Istotne jest, aby zrozumieć, że skończyły się czasy, gdy do sprzedaży wystarczyła bierna obsługa klienta. Teraz siłą jest proaktywna sprzedaż, która cechuje się tym, że konsultant wzbudza i kreuję potrzebę posiadania danej usługi lub towaru w użytkowniku. Należy to jednak robić umiejętnie, na podstawie znajomości klienta, jego profilu i informacji, jakie uda się zgromadzić na jego temat. Jeżeli wykona się to odpowiednio można skutecznie zwiększyć up-sell, czyli sprzedaż produktów ekskluzywnych, z wyżej półki oraz cross-sell czyli sprzedaż ponowną, na podstawie poprzednich zakupów. Istotą jest, aby zautomatyzować te procesy poprzez odpowiednie oprogramowanie, aby można było być przy tym maksymalnie efektywnym.

Konsultant powinien być dostępny

Coraz częściej klientom zależy na tym, żeby kontaktować się z firmą w dowolnych godzinach oraz poprzez wybrany kanał. Działy obsługi, które pracują tylko osiem godzin są więc skazane na porażkę, ponieważ nie ma mowy o customer experience jeżeli klient nie jest w stanie skontaktować się z nimi w godzinach wieczornych czy ma możliwość tylko kontaktu telefonicznego. Dzięki temu, że oprogramowania call center obecnie są dostępne w chmurze, konsultanci mogą pracować zdalnie, a więc również w niestandardowych godzinach, co znacznie ułatwia z nimi kontakt. Tutaj również otrzymamy omni-channel, a więc możliwość łączenia się poprzez różne kanały.

Pracownik powinien iść w parze z oprogramowaniem

Warto zwrócić uwagę na dwie kwestie, jeżeli chcemy mówić o odpowiednim customer experience. Po pierwsze pracownicy, którzy są odpowiednio wyszkoleni i mają cechy i predyspozycje do pracy na takim stanowisku. Najważniejsze są w tym przypadku cechy miękkie, takie jak komunikatywność, umiejętność słuchania i pracy pod presją, powinny być one połączone z umiejętnościami twardymi, których można pracownika nauczyć, jak znajomość produktów, systemów, obsługi komputera czy języków obcych. Do tego należy wybrać odpowiednie oprogramowanie, które da możliwość odpowiedzi na potrzeby klientów.